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【CJ現場リポート 2005年8月】顧客満足度のバラツキに関して

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8月の上旬から中旬にかけまして日本での業務があり約10日間日本に滞在しました。

このように10日間もの長い時間、日本に滞在するのも久しぶりでした。いつもは中国で生活をしていますので、日本でこのように長く滞在すると、いろいろ日本と中国との違いを肌で感じ取ることが出来ました。

今月は表題にあるとおり顧客満足度のバラツキについて考えてみました。

日時は8月12日(金)のJRの電車の中での出来事です。

その日、私は自宅近くのJR金沢駅から大阪市内のお客様に訪問するため金沢駅出発7:04分のサンダーバード6号に乗っていました。通常はこの列車は福井県の福井駅を出た後は京都駅までノンストップで運転するのですが、その日は敦賀駅で臨時停車したのです。

敦賀駅を出た後は琵琶湖の西側を通る湖西線という経路で京都駅に到着するのですが、敦賀駅での臨時停車の原因は湖西線の上り線が落雷のため不通になり急遽、米原駅経由の東海道線経由で京都に行くということでした。

私とすれば午前10時のお客様とのアポには約1時間遅れとなり、この車内放送があったあと1時間ばかり到着が遅れる旨、電話連絡をした次第です。お約束いただいていた時間に遅れたお客様には大変申し訳なく思いますが、乗り合わせたサンダーバード6号の若い車掌様の清清しい車内放送や接客態度には感心させられました。

言葉使いといい、接客態度といい一流ホテル並みの大変素晴らしいものでした。

その日は大阪市内と名古屋市内で用事を済ませ、その日の内に自宅に戻るため、名古屋駅発17:54分のしらさぎ号に乗り金沢駅に20時48分に到着しました。

ここでまた一つの出来事が発生したのです。金沢駅から自宅近くの津幡駅に向かう電車が金沢駅と津幡駅との間での落雷で上下線とも不通になっていたのです。

私にすれば朝、大阪に向かう時も落雷で1時間ばかり電車が遅れ、自宅にもどる際にもJR北陸線が落雷で不通になってしまったのです。

この落雷という原因は人的原因で発生したのではありませんが、大変印象的であったのは、朝の行きのサンダーバードの車掌様の乗客(顧客)に対する接客態度と、当日の夜の落雷による遅れの車掌様の態度の違いです。

落雷といういわば不可抗力での事故でダイヤが大幅に乱れたわけで誰もJRに対してその責任うんぬんと言うのではないと思います。

朝と夜とのサービスの違いは顧客である乗客に対する状況説明の度合いです。

朝の車掌さんは刻一刻と指令との連絡内容を車内放送で連絡をされていたのですが、夜の落雷の時にはタイムリーな説明もなくただただ待つだけで、状況がようやく分かったのが何と45分後位でした。

もう少し早く状況説明がタイムリーに行われていれば、その他の交通機関への乗り換えなどが可能であったのではないか?と思うのです。

振り返って考えみますと、これに類似することというのは意外と多いのではないか?と思うのです。

刻々と変化する状況に対してタイムリーで適切な説明、真にお客様のことを考えた行動基準などは、我々民間企業に身を置く者としては片時も忘れてはいけないことだと思うのです。

このことは日本とか中国とかは関係ないものだと思うのです。

同一ブランド・同一製品でこのような顧客満足度のバラツキがあってはならないと感じます。

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